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处理托运投诉的六点建议

    随着“双十一”物流压力的加大,不少深圳轿车托运公司会遇到客户投诉等问题。如何妥善解决投诉也是考验深圳轿车托运公司能力的重要项目。对此,我们有以下六点建议:
    (一)客服人员应明白自己的职责,及时解决客户最想解决的问题,努力提升在客户心目中的地位及信任度,通过专业知识的正确运用和对公司政策在不同情况下的准确应用,最终达到客户与公司都满意的效果。
    (二)有理迁让,处理结果超出客户预期。纠纷出现后要用积极的态度去处理,不应回避。在客户联系你之前先与客户沟通,让他了解每一步进程,争取圆满解决并使最终结果超出客户的预期,让客户满意,从而达到在解决投诉的同时抓住下一次商机。
    (三)设身处地,换位思考。当接到客户投诉时,首先要有换位思考的意识。如果是本方的失误,首先要代表深圳轿车托运公司表示道歉,并站在客户的立场上为其设计解决方案。对问题的解决,也许有三到四套解决方案,可将自己认为最佳的一套方案提供给客户,如果客户提出异议,可再换另一套,待客户确认后再实施。当问题解决后,至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见,争取下一次的合作机会。
    (四)虚心接受客户投诉,耐心倾听对方诉说。客户只有在利益受到损害时才会投诉,作为客服人员要专心倾听,并对客户表示理解,并做好记要。待客户叙述完后,复述其主要内容并征询客户意见,对于较小的投诉,自己能解决的应马上答复客户。对于当时无法解答的,要做出时间承诺。深圳轿车托运公司在处理过程中无论进展如何,到承诺的时间一定要给客户答复,直至问题解决。
    (五)承受压力,用心去做。当客户的利益受到损失时,着急是不可避免的,以至于会有一些过分的要求。作为客服人员此时应能承受压力,面对客户始终面带微笑,并用专业的知识、积极的态度解决问题。
    (六)长期合作,力争双赢。在处理投诉和纠纷的时候,一定要将长期合作、共赢、共存作为一个前提,以下技巧值得深圳轿车托运公司借鉴:学会识别、分析问题;要有宽阔的胸怀,敏捷的思维及超前的意识;善于引导客户,共同寻求解决问题的方法;具备本行业丰富的专业知识,随时为客户提供咨询;有换位思考的意识,勇于承担自己的责任;处理问题的同时,要学会把握商机。
点击次数:  更新时间:2015-04-23 17:41:42  【打印此页】  【关闭